Самый частый запрос, с которым к нам приходят компании, у которых CRM уже есть: «система настроена, но ей никто не пользуется». Менеджеры ведут сделки в мессенджере и блокноте, руководитель смотрит отчёты, которым не верит. Почти всегда причина не в системе.
Причина первая: процесс не описан
CRM настраивают «как у всех»: типовая воронка, стандартные стадии. А продажи в компании устроены иначе — например, сделка проходит согласование у технического специалиста, и без этого шага никуда. Система, которая не совпадает с реальностью, воспринимается как лишняя работа, и сотрудник обходит её стороной.
Что помогает: до настройки разобрать, как процесс работает сейчас. Не как записано в инструкции, а как на самом деле — с опросом менеджеров. Дальше стадии воронки собираются под этот процесс, а не наоборот.
Причина вторая: в системе нужно дублировать
Если заявка приходит на почту, а менеджер должен вручную завести её в CRM, значит система добавляет работу, а не убирает. То же с телефонией: звонок был, карточки нет — её нужно создать руками.
Что помогает: интеграции. Заявка с сайта, письмо, звонок и сообщение в мессенджере должны попадать в систему сами. Момент, когда менеджер перестаёт что-либо копировать вручную, — это момент, когда CRM начинает восприниматься как помощь. Такие связки мы собираем в рамках автоматизации процессов.
Причина третья: руководитель не смотрит в систему
Если планёрка проходит по таблице, которую менеджеры заполняют отдельно, все понимают: CRM — формальность. Ровно наоборот работает обратное правило: когда руководитель спрашивает только то, что видно в системе, данные в ней появляются в тот же день.
Что помогает: дашборды и отчёты, по которым действительно принимаются решения. И дисциплина сверху: если руководитель сам ведёт свои задачи мимо системы, требовать этого от команды бессмысленно.
Причина четвёртая: обучили один раз и на всех сразу
Часовая презентация для всего офиса — это не обучение. Менеджеру и руководителю нужны разные вещи: первому — как быстро провести сделку, второму — как посмотреть, где встали продажи. Через месяц половина забывается, а новые сотрудники не обучаются вовсе.
Что помогает: раздельное обучение по ролям, запись встречи и короткий регламент на одну-две страницы. Плюс ответственный внутри компании, который отвечает на вопросы и передаёт их подрядчику.
Причина пятая: систему настроили и бросили
Процессы меняются: появляется новый продукт, меняется схема согласования, приходит новый РОП со своим взглядом. Если систему никто не адаптирует, расхождение с реальностью растёт, и в какой-то момент проще вести дела мимо неё.
Что помогает: сопровождение. Не обязательно большой контракт — достаточно нескольких часов в месяц на доработки и обучение новых сотрудников. Главное, чтобы был тот, кто знает, как система устроена.
Как понять, что CRM не работает
- Менеджеры заводят сделки в конце дня или перед планёркой — значит, ведут их где-то ещё
- В карточках нет переписки и звонков — коммуникация идёт мимо системы
- Отчёты не совпадают с ощущениями руководителя — и он верит ощущениям
- Стадии сделок меняются пачками раз в неделю
- Новые сотрудники учатся у коллег, а не по регламенту
Если совпало хотя бы три пункта, проблема не в том, что «CRM неудобная». Проблема в том, что система не совпала с процессом, а этого никто не поправил.
Что делать, если система уже есть, а работы в ней нет
Первый шаг — не докупать модули и не менять систему. Сначала нужно понять, где именно расходятся процесс и настройка. Мы обычно начинаем с двух вещей: смотрим, как заводятся сделки за последний месяц, и разговариваем с менеджерами. Через полчаса разговора становится понятно, что им мешает: лишние обязательные поля, стадии, которых нет в жизни, отчёт, который требует заполнять данные дважды.
Второй шаг — убрать лишнее. В большинстве запущенных внедрений система перегружена: двадцать полей в карточке, из которых заполняются четыре, восемь стадий воронки вместо пяти реальных. Сокращение почти всегда даёт больший эффект, чем добавление.
Третий — вернуть отчётность в систему. Одна планёрка, проведённая по дашборду вместо таблицы, работает лучше любого регламента.
Сколько времени занимает возвращение
Если система настроена в целом верно и проблема в расхождении с процессом, перенастройка занимает пару недель. Если настройка типовая и не совпадает с бизнесом вообще, проще пересобрать воронки заново — это месяц.
Гораздо дольше меняется привычка. Первые две-три недели после перезапуска нужен человек, который каждый день смотрит, как идут сделки, и поправляет. Без этого команда возвращается к блокнотам, и вторая попытка заканчивается как первая.
Перенастройка занимает недели, а привычка меняется месяцами. Без человека, который первые три недели смотрит за работой в системе, команда возвращается к блокнотам.
Признак, что всё получилось
Самый надёжный критерий простой: менеджер открывает CRM не потому, что его заставили, а потому, что там быстрее. Видно историю переписки, звонок набирается в один клик, документ формируется сам, задача на завтра уже стоит. Когда система экономит время того, кто в ней работает, вопрос дисциплины снимается сам собой.
Разберём, где система расходится с процессом, и покажем, что нужно поменять, чтобы в ней начали работать.
